加拿大政府推出“100天计划”改善CRA服务

加拿大政府推出“100天计划”改善CRA呼叫中心服务

加拿大民众终于看到了行动！ 近日，联邦政府要求加拿大税务局（CRA）制定一个“100天计划”，以改善其呼叫中心的服务，让更多加拿大民众能够通过电话联系上税务局。

早前，CBC新闻的一篇报道揭示了加拿大民众在处理紧急税务事宜时，因无法联系到CRA客服人员而日益感到沮丧。一些加拿大人吐槽，他们已经尝试了数周甚至数月，但每次接通电话后都只听到自动语音提示，既没有机会等待，也无法留下回电号码。

面对公众的强烈不满，国家税务部长商鹏飞在致众议院财政常设委员会主席的一封信中表示，加拿大民众理应获得可靠且及时的服务。“尽管CRA员工辛勤付出，但越来越明显的是，该局未能达到这一标准。” 他指出，加拿大民众在CRA呼叫中心遇到的服务延迟和接通困难是不可接受的。

商鹏飞要求税务局采取具体措施来解决这一问题，包括：

• 重新调配和增加人员
• 试行新的通话排班系统
• 扩展数字服务

代表CRA员工的税务雇员联合会将呼叫中心的问题归咎于裁员。该工会表示，自2024年5月以来，已有近3,300名呼叫中心员工失业，因此，平均而言，只有不到5%的来电者能成功联系到客服人员。

然而，财政部向CBC新闻提供了不同的数据。财政部表示，从1月到7月，CRA共接到约2,150万个电话，其中约14%由客服人员处理。 CRA也对工会的裁员数据提出异议，称5月解雇的1,300名呼叫中心员工是合同期满的季节性雇员。

尽管具体数据存在争议，但商鹏飞和工会都认为呼叫中心的问题需要解决。CRA的客服电话已经处于危机状态，“我认为我们已经到了一个危机状态，”该工会全国主席马克·布里埃尔说道。

他表示，他们与CRA官员进行了会面，但CRA称预算被削减了。“我当时就说，‘我能理解，但我们认为这对于纳税人和我们的员工来说都是不可接受的，他们正面临着巨大的困难。’”

布里埃尔希望CRA能雇用更多呼叫中心员工，但到目前为止，商鹏飞尚未承诺增加资金。

网友炮轰“100天计划”:

• “是8个月的休假还不够么？现在还要再来100天制定一个计划？而且你还能拿到全额薪水。这就是政府的问题！”
• “看看这就是这个政府的问题所在。一个计划要100天才能完成，而任何一个运作良好的机构只需要2天，最多1周的时间。你们正在助长机构的无能。”
• “100天？真可怜。这事儿昨天就该做完了。尤其考虑到你还增加了多少高薪的政府职位。你的工作烂爆了，哈哈！”
• “太多的计划，根本没有行动！”
• “这件事应该在一周之内解决。”

各位华人网友有打过CRA的电话么？体验如何？

阅读本文之前，你最好先了解…

• 加拿大税务局 (CRA) 的职责: CRA 是负责征收联邦税款和管理社会福利计划的机构。他们处理从个人所得税到公司税、商品和服务税等各种税务事项。
• 加拿大政府预算问题: 加拿大的公共部门近年来面临着预算紧张，这导致一些政府机构需要削减开支，包括招聘人员。

CRA呼叫中心问题的复杂性:

仅仅增加人力并不能完全解决 CRA 呼叫中心的困境。 其他因素也起作用，例如：

• 技术系统老旧: 某些系统的陈旧性和无法及时升级可能导致客服人员处理任务效率低下。
• 缺乏培训和支持: 即使有充足的人员，如果没有适当的培训和支持系统，员工仍然难以有效地解决复杂的问题。
• 不断变化的法规: 税收法规不断更新，CRA 的客服人员需要保持最新的知识和技能，这需要持续的学习和培训。

“100天计划”能否奏效?

政府承诺在 100 天内制定一个计划来改善 CRA 呼叫中心服务，但这是否能真正解决问题还有待观察。 许多网友对这个计划表示怀疑，认为政府应该采取更直接的行动，例如增加预算和招聘人员。

“100天计划”可能包括一些具体的措施，例如：

• 优化呼叫系统: 升级现有技术系统，提高客服人员处理效率，并提供更好的客户体验。
• 提供更多数字服务: 推广线上平台，让民众能够通过网站、应用程序等方式解决部分问题，减少对电话服务的依赖。
• 加强培训和支持: 为客服人员提供更全面的培训和支持，帮助他们更好地理解税务法规，并有效地解决客户的疑问。

最终能否改善 CRA 的呼叫中心服务取决于政府是否能够兑现承诺，并采取有效的行动。

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