加拿大税务局裁员潮冲击服务质量

加拿大税务局裁员潮加剧 公众服务质量受损

加拿大近期遭遇一波裁员狂潮，许多政府机构的员工面临失业风险。代表加拿大税务局（CRA）员工的工会警告称，联邦政府推动的节省开支计划将严重冲击CRA呼叫中心的客服员工队伍，进而影响全国纳税人的服务质量。

自2024年5月以来，CRA已经裁员超过10%，也就是超过8000个岗位，其中许多是全国各地呼叫中心的合同工。与此同时，联邦数据显示，CRA的服务水平正在持续下降，表明该机构难以有效回应关于年度报税的各类咨询。

“CRA的呼叫中心长期面临压力，而过去一年服务标准更是明显恶化，”税务雇员工会（Union,of,Taxation,Employees）全国主席Marc Brière表示。“卡尼政府推动的进一步削减开支计划将对呼叫中心造成毁灭性打击。”

总理马克·卡尼要求各联邦部门在今年8月前提出“雄心勃勃”的节支计划，以便为今年秋季发布的2025年联邦预算做准备。具体目标是：在2026财年起削减7.5%的项目支出，2027年削减10%，2028-29财年则达到15%。

CRA表示，当前正处于初步评估阶段，尚未做出最终裁员决定。发言人Etienne Biram强调，任何调整将“尽可能减少对加拿大公众和员工的影响”。 CRA同时承认，公众对电话服务的需求超出其处理能力，因此部分来电会被引导至自动自助服务系统。

但工会方面特别担心，未来的裁员目标将集中在呼叫中心的合同工上，因为他们不属于CRA的正式永久员工。 “这是最容易下手的部分，”Brière说。“但对普通纳税人来说，这却是最不能削的地方——因为你将越来越难通过电话得到CRA的及时回应。”

上周，工会已致信联邦财政部长商鹏飞，邀请他实地探访CRA的呼叫中心，了解员工的实际工作环境。 工会形容这种环境为“紧绷”、“负荷过重”，员工每天应对的来电量令人疲惫不堪。

CRA的呼叫中心多年来一直饱受人手短缺和低效问题困扰。2017年，加拿大审计长办公室曾发布严厉报告，指出CRA呼叫中心无法应对巨大的来电量，甚至为了保证等候时间不超过30分钟，不得不屏蔽超过一半的来电。

该报告发布后，CRA开始大规模招聘员工，提升全国9个呼叫中心的的服务能力。在2020年新冠疫情爆发后，CRA进一步扩招应对。 CRA回应公众简单税务异议的及时性，是其效率的衡量标准之一。CRA承诺在180天内处理这些异议。 2018-19财年，其准时完成率为94%，次年提升至97%。但疫情期间，由于政府救助计划加大税务复杂度，准时率降至76%-81%之间。 而从2023年起，该效率大幅下降。 2023-24财年，CRA仅61%的简单异议处理达标。

工会认为服务变差的根本原因就是人手不足。“电话太多，员工来不及处理，回答质量就下降。 错误回答也随之增加。”Brière说。

据数据显示，呼叫中心员工数量自2021-22财年起持续下降。疫情高峰期间，全国呼叫中心共有6704名员工，而截至2025年春，仅剩4133人。 CRA过去三年一直在缩减呼叫中心员工，选择不续签成千上万个合同。

CRA另一位发言人Nina Ioussoupova表示，由于税季会有临时招聘，呼叫中心的员工数量自然会波动。但现实是，许多问题较为复杂，公众往往已经等了一小时以上才接通电话，因此要快速解决问题非常困难。

CRA也尝试引入AI人工智能聊天服务应对公众咨询，但调查发现，目前仅有不到100名员工接受过支持该AI服务的培训，导致大量纳税人投诉新系统“无效”、“无法解决问题”。

阅读本文之前，你最好先了解…

为了更好地理解这篇报道，建议您先了解以下几个方面：

• 加拿大税务局（CRA）的职责: CRA 是负责加拿大联邦税收征管、福利计划以及相关法规执行的机构。它为纳税人提供咨询服务、处理申诉以及打击税务欺诈等工作。
• 加拿大联邦政府的财政政策: 近年来，加拿大联邦政府一直致力于削减政府开支，以控制赤字和维持经济稳定。 这导致许多政府部门，包括CRA，面临裁员压力。
• AI人工智能技术在公共服务的应用: 越来越多的国家正在尝试利用人工智能技术来优化公共服务，例如税务咨询、医疗预约等。 但是，目前AI技术的局限性仍在，需要大量数据训练和完善才能更好地服务公众需求。

深入思考：

这篇报道引发了一些值得深思的问题:

• 政府节支政策如何平衡经济效益与服务质量？: 在追求财政收支平衡的背景下，如何确保公共服务的质量不受到过度裁员的影响？
• AI技术如何更好地服务于税务咨询？: 如何提高AI技术的准确性和效率，让纳税人获得更优质的服务体验？
• 加拿大政府应该如何应对呼叫中心员工的压力和工作环境问题？

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